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Qualité des soins -
Qualité de vie
Christine
DEGAND
Licenciée en Gestion
hospitalière
Attachée de Direction, Hôpital André Vésale, Montigny-le-Tilleul
Qui dit
meilleure utilisation des ressources humaines, meilleures conditions
de travail, meilleur climat de vie dans l'entreprise, meilleure
qualité générale en termes de services offerts par l'entreprise, dit
en corollaire, gestion participative à tous les niveaux tant de la
hiérarchie que du moindre maillon de la chaîne productrice de biens
comme de services.
La redynamisation du
canevas humain qui sous-tend et actionne l'entreprise passe nécessairement par
cette méthode managériale de participation de chacun et de tous.
Le monde du travail est
aliénant, frustrant par les sentiments et réactions d'insécurité, de tension, de
stress qu'il engendre de plus en plus à l'heure actuelle et cela dans n'importe
lequel des secteurs d'activité.
Cette méthode de
participation devient une exigence légitime pour ne point sombrer dans le piège
du travail vite fait, mal fait, fait par n'importe qui, n'importe comment et à
n'importe quel prix.
Cette exigence légitime
et double à la fois, en provenance, d'une part, du travailleur à la recherche
d'une vie professionnelle aussi valorisante que possible, et d'autre part, de
l'employé -aux prises avec un marché concurrentiel, devait être soutenue coûte
que coûte, sous peine de naufrage pur et simple de l'entreprise.
Dans cette escalade,
cette folle course à la survie mais aussi à la performance, tout le monde doit y
trouver son compte, sinon c'est le gouffre ou le déficit financier et humain,
c'est l'échec sur toute la ligne.
Chacun a des comptes à
rendre et chaque problème, si minime soit-il mais qui néanmoins constitue une
entrave au bon fonctionnement de n'importe laquelle des activités d'un service,
doit trouver une solution dans les délais les plus brefs sans nécessairement
transiter par des canaux sinueux d'information, d'analyse, des voies
hiérarchiques "infinies", pour aboutir en fin de course dans des secteurs
incompétents ou, pire encore, indifférents à certaines difficultés de terrain.
Pourquoi une entreprise
hospitalière wallonne, grande entreprise sociale, ne mettrait-elle pas en
pratique ce nouveau mode de fonctionnement, de gestion, qui dans le monde de
l'industrie, des affaires mais aussi des services (banques) s'implante avec
succès?
La qualité, c'est une
clientèle satisfaite au terme de son recours aux services hospitaliers (plateau
technique - consultations - urgences - hospitalisation...), aux services
administratifs, hôteliers et autres... Mais la qualité, c'est aussi un plus,
autre chose, une ambiance et des conditions de travail satisfaisantes pour le
personnel. C'est l'humanisation bien comprise d'un milieu de travail comme celui
de l'hôpital où la qualité doit incontestablement présider.
C'est véritablement une
notion élargie dépassant le simple soutien au malade pour prendre en
considération la qualité du service offert et des gens qui l'offrent.
Ainsi, on parle beaucoup
de la surcharge du personnel hospitalier (les restrictions budgétaires et
restructurations diverses ne sont évidemment pas faites pour arranger les
choses...), des mauvaises relations entre les différents services et types de
personnel. Dès lors, il s'avère indispensable de repenser le travail et la
qualité hospitalière, d'oser aborder les problèmes de terrain, de pratique
quotidienne:
-
organisation du
travail dans les services, interférences entre eux;
-
psychologie ou plutôt
aspect relationnel qui engendre la manière dont les services et les
personnels se sentent perçus ou perçoivent les autres avec, bien entendu, en
corollaire la perception des malades, leur taux de satisfaction.
Pourquoi cette volonté de
créer au Centre hospitalier A.Vésale, à Montignies-le-Tilleul (Charleroi) des
cercles de qualité:
-
pour mieux faire
passer l'information;
-
pour améliorer le
climat social;
-
pour faciliter
l'expression, l'analyse et la recherche de solutions par la base pour un
certain nombre de problèmes concrets rencontrés dans sa pratique
journalière;
-
pour impliquer
davantage le personnel dans la recherche de décisions engageant sa vie
professionnelle;
-
pour amener les gens
à réfléchir sur la qualité ou non de leur activité et peut-être sur
l'amélioration de celle-ci;
-
pour analyser les
causes de problèmes tels que l'absentéisme, la démotivation...
-
pour aborder une
réflexion générale ou même spécifique sur la vie de l'entreprise;
-
pour apprendre aux
gens à mieux fonctionner entre eux, à s'accepter, à vaincre leurs
réticences, préjugés, à mieux développer leur savoir faire;
-
pour mieux satisfaire
la clientèle.
Travailler mieux, voilà
l'objectif poursuivi par une entreprise hospitalière publique et wallonne. Ce
sera une première en Belgique. Qui disait que les Wallons étaient toujours à la
traîne ?...
L'an 2000, c'est déjà
aujourd'hui !
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