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La qualité totale
Jean-Louis
DETHIER
Administrateur délégué du
Centre de Management et de Créativité (CEMAC)
Administrateur de l'Association pour la pratique de la gestion
participative et de la qualité totale (PRACQ)
1. L'enjeu
économique
La civilisation et
l'économie mondiale sont entrées dans la "troisième vague". Crise énergétique,
mondialisation des marchés, accélération du changement et complexité croissante
des techniques et des relations sont des manifestations de cette mutation qui
exigent des entreprises un effort d'amélioration constant de leurs produits et
de leurs services.
Japonais et Américains
l'ont compris. En Europe, les Français ont pris la tête d'un mouvement qui, chez
eux, prend déjà l'allure d'une lame de fond.
Les entreprises belges qui pratiqueront la qualité totale trouveront elles aussi
un nouveau mode de management qui répond aux exigences de la compétition
mondiale.
2. Le concept de la
qualité totale
Le concept TQC (Total
Quality Control, en français, gestion de la qualité totale) résulte d'un
évolution convergente des techniques de gestion de la qualité et d'un nouveau
mode de management participatif. Il se fonde sur la constatation que la
compétitivité d'un produit ou d'un service se mesure à la conformité de celui-ci
au besoin de l'utilisateur, et ce dans les meilleures conditions et au moindre
coût. S'engager dans un processus de qualité totale revient dont à améliorer de
façon constante la qualité des produits et services ainsi que l'utilisation des
ressources humaines et matérielles dans deux buts:
-
le profit de
l'entreprise (maîtrise du gisement de la non qualité),
-
l'amélioration de
l'implication du personnel dans l'action qualité et, par conséquent, sa
satisfaction.
Réussir une démarche de
qualité totale implique aussi d'utiliser une série de méthodes rigoureuses,
organisées en stratégie globale, qui viseront à:
-
augmenter la
conformité des produits et services aux spécifications des clients (internes
ou externes),
-
diminuer les coûts
d'obtention de la qualité et, par là, augmenter le bénéfice de l'entreprise
.
3. L'enjeu de la qualité
totale pour l'entreprise
Le PIMS (Institut de
planning stratégique américain) a publié récemment les résultats d'une étude,
dont voici un bref extrait:
-
le développement des
efforts en marketing dégrade les résultats et les parts de marché si la
qualité des produits et des services est insuffisante;
-
il est inutile de
lancer des produits nouveaux quand la qualité des produits existants et
insuffisante.
Ces constatations
trouvent un impact fondamental sur les marchés fortement concurrencés. L'impact
est moins aisément mesurable sur les marchés en forte croissance. Cet extrait
résume bien les risques encourus par la plupart de nos entreprises si elles ne
s'engagent pas dans un processus d'amélioration de la qualité:
-
perte de marchés
existants,
-
difficultés à percer
de nouveaux marchés,
-
difficultés à lancer
de nouveaux produits,
-
non exploitation du
gisement de la qualité et donc stagnation ou tassement de la marge
bénéficiaire.
4. Les démarches vers la
qualité
Réussir une action en
profondeur d'amélioration de la qualité implique:
4.1. Une stratégie
globale, fondée sur un engagement de la direction générale de viser la qualité
totale par une amélioration constante des produits et des processus à tous les
niveaux de l'entreprise.
4.2. Une mobilisation de
tous les membres du personnel, articulée sur un système permanent de
sensibilisation, de formation, d'évaluation et de reconnaissance des résultats
obtenus.
4.3. l'utilisation
généralisée et rigoureuse d'une méthodologie et d'outils appropriés.
4.4. la mesure
systématique:
-
des besoins des
clients, et de la conformité des produits et des services à des besoins,
-
des coûts de la
qualité et de la non-qualité.
4.5. l'inclusion des
fournisseurs dans le processus ainsi que des autres prestataires extérieurs sans
lesquels la qualité totale ne peut être obtenue.
5. Les impératifs de la
qualité
Comme nous l'avons
signalé à plusieurs reprises, les actions d'amélioration de la qualité
impliquent l'utilisation rigoureuse et conjointe de méthodes et d'outils. En
très bref résumé, ces derniers sont:
5.1. La conformité aux
spécifications, c'est-à-dire la détermination des caractéristiques quantifiables
des produits et services. Dans la chaîne de "clients-fournisseurs" que
représente l'entreprise et également vis-à-vis de l'utilisateur final, les
besoins de chacun sont identifiés, quantifiés et négociés. Ces besoins
deviennent alors des spécifications servant à des mesures régulières de
conformité du produit ou service rendu.
5.2. La maîtrise du Coût
d'Obtention de la Qualité. Ce coût est essentiellement composé de quatre
éléments:
-
les frais de
prévention (conception, aménagements, essais, formation à la qualité,...),
-
les frais de contrôle
(contrôle des fournisseurs, procédés en cours et produits finis,...),
-
le coût des défauts
internes (défauts, rebuts, retouches, déclassement..),
-
les coûts de défauts
externes (retours de livraison, contentieux, créances douteuses dues à la
non-qualité; perte de produits finis retirés de la vente,...).
Obtenir la qualité
revient essentiellement à mettre sous contrôle les coûts de la non-qualité
(défauts internes et externes) grâce à un effort particulier de prévention.
5.3. Faire bien du
premier coup (viser l'excellence), c'est-à-dire mobiliser différents groupes de
travail dans le cadre d'un PAQ (Plan d'action Qualité) et renforcer les mesures
d'auto-évaluation et l'autonomie individuelle afin d'atteindre les 5 zéros:
-
zéro défaut,
-
zéro panne,
-
zéro stock,
-
zéro délai,
-
zéro papier.
5.4. Mesurer, à toutes
les étapes de l'élaboration des produits ou services, les écarts entre les
spécifications et les réalisations. A toutes les étapes veut dire lors:
-
de la conception du
produit (ou lors de son amélioration),
-
des essais de
fabrication,
-
de la fabrication,
-
de la vente,
-
de la maintenance.
5.5. Responsabiliser
l'ensemble du personnel car il est utopique de croire qu'une opération
d'amélioration de la qualité peut réussir sans l'appui de tous. Chaque personne
de l'entreprise sera ainsi en mesure de:
-
participer à la
définition des actions d'amélioration de la qualité de son unité,
-
participer à la
définition de ses indicateurs de qualité,
-
contrôler la qualité
de ses opérations et disposer d'un champ d'autonomie pour réaliser les
actions correctrices.
6. Notre rôle dans une
démarche de gestion totale de la qualité
Depuis sa création, la SA
CEMAC appuie ses interventions en entreprises sur trois principes directeurs:
-
renforcer dans
l'entreprise la maîtrise de ses propres outils de gestion (ne jamais se
substituer à l'entreprise dans les tâches de gestion qu'elle doit
impérativement posséder elle-même);
-
transférer notre
savoir-faire, notamment par le moyen de formation;
-
encadrer l'action en
s'appuyant sur les compétences internes.
Ces trois principes
directeurs guident notre action et en déterminent les modalités. Notre équipe
peut ainsi aider votre entreprise dans les domaines suivants:
-
diagnostic des
gisements de la non-qualité les plus importants;
-
aide à la définition
de la stratégie d'implantation;
-
guide dans la
réalisation du ou des PAQ (Plan d'action d'amélioration de la qualité);
-
formation des
dirigeants;
-
définition du plan de
sensibilisation du personnel;
-
aide dans la
définition des spécifications;
-
méthode de calcul des
Coûts d'Obtention de la qualité et des mesures de conformité;
-
formation des membres
des GAQ (Groupe d'Amélioration de la Qualité) ou des CQ (Cercles de Qualité)
aux techniques d'animation, d'analyse et de résolution des problèmes.
(Octobre 1987)
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